Autorem artykułu zamieszczonego na LinkedIn jest Maciej Głowacki

 

Aby coś sprzedać trzeba to pokazać – sprawa niby oczywista, a jednak nie do końca. Oferta branży hotelarskiej jest naprawdę bogata: restauracje, usługi SPA (cała gama usług dla Pań oraz dla Panów), sale konferencyjne, strefy rozrywki, wyspecjalizowane masaże, nowoczesne obiekty – a mimo to jako gość hotelowy czuję się jakbym oglądał ofertę przez dziurkę od klucza. Moje odczucia z pobytu w hotelach są zawsze takie same. Muszę być w danym obiekcie 2-3 razy aby zdążyć poznać pełną ofertę i wiedzieć, z czego mogę skorzystać. A przecież móc skorzystać z atrakcji oznacza móc wydać pieniądze! To właśnie dlatego tak ważne jest pokazanie oferty hotelu w atrakcyjny sposób oraz ułatwienie gościowi hotelowemu (czyli między innymi mi) skorzystanie z tej oferty. Czasu mamy niewiele – goście w obiekcie miejskim spędzają średnio 1-2 dni, w obiekcie pobytowym nieco dłużej – 7-10 dni.  Jeżeli w tym czasie pojawią się jakiekolwiek trudności, lub gość dowie się o naszej ofercie za późno nie wyda pieniędzy w hotelu.  Pomysły na poinformowanie gości o dostępnym zakresie usług są różne:

1.    foldery/ulotki w pokoju – stos kartek umieszczonych na stojaku koło TV.  Proste, jednak w moim przypadku nigdy nie skorzystałem z tego rozwiązania – zazwyczaj nie chce mi się tego czytać - powodów jest kilka drobna czcionki i zawiłych opisów, brak jasnej informacji o opłatach etc. Warstwa wizualna także pozostawia sporo do życzenia jak wyglądają lody z wiśnią? Zamówienie usługi  jest „trudne” – wymaga telefonu na recepcję, przełączenia do odpowiedniego pracownika np. do recepcji SPA, dalszego oczekiwania na sprawdzenie dostępnego terminu etc. W końcu nie zamawiam niczego.

2.    ulotki w windach i na korytarzu – są w porządku, ale często po wejściu do pokoju zapomina się o tym co promowały. Nikomu nie chce się opuszczać pokoju specjalnie po to by doczytać co to była za oferta.

3.    recepcja/restauracja – w praktyce nie do skorzystania. Dyskusja z pracownikiem recepcji do niczego nie prowadzi z samej definicji. Proszę o deser do pokoju, ale „musi Pan podpisać a recepcja nie otworzyła Pana rachunku”. Gdy wszystko wydaje się być na dobrej drodze okazuje się, że „musi Pan zapłacić kartą płatniczą”. A karta w pokoju…

4.    oferta na TV – fajnie, jeżeli są zdjęcia. Z perspektywy gościa jest już lepiej, natomiast jeżeli to tylko przepisane treści z ulotki to niczego nowego to nie wnosi. Dodatkowy minus stanowi posługiwanie się niewygodnym pilotem i brak możliwości złożenia zamówienia.

 

Co trzeba zrobić abym wydał swoje pieniądze i miał komfort podjęcia decyzji, tak jakościowej jak i cenowej?

Trzeba usunąć dwie przeszkody: pierwszą jest skuteczna prezentacja oferty, a drugą łatwość złożenia zamówienia. Wyobraźmy sobie taki scenariusz: melduję się w hotelu, wchodzę do pokoju, a na podstawce koło TV stoi tablet

 

Tablet z aplikacją Hotel360

 

Za jego pomocą mogę przeglądnąć całą ofertę hotelu, zobaczyć wygląd każdego dania w restauracji, a nawet zobaczyć film z procesu przygotowania posiłków. Mogę szybko wyfiltrować z bazy produktów np. desery, a jednym „tapnięciem” na ekranie złożyć zamówienia z dostawą do mojego pokoju. Pranie? Prasowanie? Masaż? Oczywiście – jedno „tapnięcie” i gotowe. Atrakcje całego hotelu dostępne na wyciągnięcie ręki, we wszystkich językach!

 

 

Oferty dodatkowe? Czemu nie? Zwiedzanie miasta z przewodnikiem, rezerwacja instruktora narciarskiego, opieka dla dziecka....ograniczana nas tylko przedsiębiorczość.

Podstawowa zasada: pokazujemy naszą ofertę i czekamy na ŻĄDANIE gościa. Nie komplikujemy procesu – zbieramy ŻĄDANIA wykonania usługi, potem zastanawiamy się nad ich wykonaniem.

Co to oznacza w praktyce? Jako gość oglądam ofertę masaży, wybieram i jednym „tapnięciem” zamawiam  masaż na godz. 15:30 – tyle. Nic więcej nie muszę robić.

Od strony hotelu – mamy żądanie wykonania usługi, mamy pieniądze. Hotel sprawdza dostępność masażystów, sprawdza, czy nie zwolniły się miejsca – jeżeli były zajęte. A jeśli pojawiła się luka to zadaniem „hotelu” jest taka rozmowa z klientem, aby umożliwić mu skorzystanie z wybranej usługi. „Dzień dobry, Panie Macieju zamówił Pan masaż na godz. 15:30, ale nasza najlepsza masażystka jest dostępna od 16:00. Czy ta godzina byłaby dla Pana odpowiednia? Mamy także wolne na 19:00 i 21:00”. 

 

Tablet z aplikacją Hotel360

 

O ile może wzrosnąć nasza sprzedaż?

Według badań firmy Espondi która wdraża rozwiązanie Hotel360, dla obiektu 100 pokojowego przy 70% średnim obłożeniu wzrost sprzedaży miesięcznie to ponad 21 tys. zł. Co więcej, aż 78% gości przegląda oferty specjalne. Efektem tych udogodnień jest wzrost sprzedaży usług dodatkowych o ponad 50% w porównaniu do reprezentatywnego okresu, w którym nie funkcjonowała aplikacja na tabletach w pokojach. Wzrasta satysfakcja z pobytu w obiekcie – wiem co obiekt ma do zaoferowania i mogę łatwo skorzystać z tej oferty. Jako gość hotelowy chciałbym korzystać z takiego rozwiązania w każdym hotelu w którym dokonuję rezerwacji.

W części drugiej postaram się pokazać jakie są główne problemy przy wdrażaniu tego typu rozwiązania w obiekcie hotelowym. Wdrożenie tego typu rozwiązania jest jak papierek lakmusowy - bardzo szybko pokazuje obszary które należy poprawić dając w nagrodę wiekszą satysfakcję gości i wzrost przychodów.

 

 

 

Trwa akcja pilotażowa systemu Hotel360 – sprawdź, jak może zwiększyć się
sprzedaż usług dodatkowych w Twoim Hotelu

Dowiedz się więcej