Autorami artykułu na LinkedInMaciej Głowacki oraz Bartosz Pałka  Espondi

 

W pierwszej części artykułu pokazałem w jaki sposób postrzegam ofertę jako gość. Aby sprzedać musimy szybko (w hotelu miejskim mamy na to zaledwie kilka godzin) pokazać co mamy do zaoferowania w sposób, do którego są przyzwyczajeni klienci w 21 wieku. Osób, które nie korzystają ze smartfona i Internetu już prawie nie ma, a nawet jeżeli jeszcze się zdarzają, to w ciągu kilkunastu miesięcy ich odsetek będzie minimalny.
 
 
Jak wygląda wdrożenie rozwiązania Hotel360? Przed jakimi wyzwaniami stoi hotel?
 
Wdrożenie jest specyficznym rodzajem audytu, który bardzo szybko weryfikuje:
- stan infrastruktury (IT, elektryka)
- dział marketingu
- dział sprzedaży
- zarządzanie zmianą
 
Do najczęstszych problemów, przed którymi stają hotele, należą kłopoty z infrastrukturą oraz materiałami promocyjnymi.
 

Tablet z aplikacją Hotel360

 
Kontent, gdzie jest kontent?
 
1. Zdjęcia – jak słusznie mówi chińskie przysłowie „jeden obraz wart więcej niż tysiąc słów”. I chociaż sprawa wydaje się bezdyskusyjnie oczywista, to zwykle już tutaj zaczynają się schody. Niby wiemy, że sprzedajemy poprzez obraz, zazwyczaj jednak obiekty nie dysponują bazą własnych zdjęć. Brakuje zdjęć potraw z hotelowej restauracji, zdjęć dostępnych atrakcji czy zdjęć z oferowanych w strefie SPA zabiegów. Nawet jeżeli okazuje się, że jakieś zdjęcia są dostępne, to przeważnie ich baza nie jest pełna. Dodatkowo często są to fotografie z „różnych parafii” (wykonane w różnym czasie, w różnych stylach). Nie warto się oszukiwać – nie uratują nas zdjęcia „stockowe”, są sztuczne i plastikowe, przez co nie dają wrażenia naturalności. Co najważniejsze nie pokazują naszego obiektu – nie budują więc zaufania. Nie ma na to rady – trzeba naprawić sytuację i przygotować komplet zdjęć, a później regularnie aktualizować ich bazę. Zdjęcia przydadzą się zresztą nie tylko do wdrożenia, ale także do promocji w mediach społecznościach (Facebook, Instagram, LinkedIn), folderów, etc.  
 
2. Opisy – opis posiłku z karty dań jest dobrym punktem wyjścia, ale aplikacja Hotel360 oferuje o wiele większe pole do popisu. Przy braku typowych ograniczeń jakie narzuca nam papierowe menu (rozmiar papieru) możemy troszkę bardziej poszaleć (byle nie za bardzo, sprzedajemy dalej obrazem). Dodatkowo jeżeli chcemy mieć do dyspozycji wersje językowe musimy oczywiście pamiętać o przygotowaniu tłumaczeń do najpopularniejszych wśród naszych gości języków obcych. Obecnie absolutnym minimum jest przygotowanie wersji anglojęzycznej.
 
3. Godziny otwarcia atrakcji – od kiedy do kiedy, a także w jakie dni pracują restauracja, strefa SPA, etc. To już stosunkowa prosta sprawa.
 
 
Infrastruktura
 
1. Internet – to podstawa funkcjonowania nowoczesnego hotelu (według badań hotels.com na podstawia ankiet które wypełniło 25 mln gości Wi-Fi było jednym z ważnych czynników). Nie wystarczy już jeden lub nawet kilka zwykłych punktów dostępowych. Najlepiej, żeby wybrane urządzenia dostępowe były w pełni konfigurowalne i obsługiwały dwie częstotliwości dla Wi-Fi: 2,4 GHz i 5 GHz. Co ważne, sieć publiczna (dostępna dla gości hotelowych) ze względów bezpieczeństwa musi być odseparowana od sieci wewnętrznej za pomocą mechanizmów VLAN.
 
Sprawą całkowicie oczywistą wydaje się zapewnienie 100% pokrycia sygnałem Wi-Fi każdego pokoju, natomiast z doświadczeń Espondi wynika, że w tym aspekcie problemy zdarzają się niemal w każdym obiekcie. Często nawet w przypadku stosunkowo nowych obiektów deklarujących posiadanie instalacji działającej bez zarzutu wdrożenie kończy się na hotelowym poddaszu w poszukiwaniu zaginionych urządzeń… 
 

Problemy z siecią w hotelu

Często widzimy w takich przypadkach oszczędności, których zwyczajnie nie było warto podejmować. Należy bowiem pamiętać, że gość może poruszać się po pokoju razem z tabletem czy smartfonem swobodnie – korzystanie z Internetu na łóżku w sypialni powinno być równie komfortowe jak na kanapie, czy przy stole. Dostępność sieci Wi-Fi w pokoju należy więc sprawdzać w wielu miejscach – nie wystarczy aby sieć była dostępna przy drzwiach wejściowych. Sprawdzając działanie sieci najlepiej jest wczuć się w rolę gościa. Gdzie sam usiadłbym ze smartfonem?
 
Oprócz kwestii zasięgu niezwykle ważna jest także przepustowość sieci. Dostęp do Internetu przypominający szybkością transmisji „złote czasy” modemowych połączeń wdzwanianych zirytuje gościa hotelowego bardziej, niż całkowity brak Wi-Fi w hotelu. Ogólnie rzecz biorąc w temacie pokrycia obiektów zasięgiem sieci bezprzewodowego Internetu zwykle nie jest dobrze, a przecież Wi-Fi to podstawa wszystkich rozwiązań „hospitality”. Gość musi mieć możliwość zgłoszenia zapotrzebowania na usługę!
 
Jeżeli masz kłopot z infrastrukturą warto skorzystać z profesjonalnej pomocy, np. firmy merizon.eu. Uważaj na "magików" i zwyczajnych naciągaczy – doraźna pomoc wykonywana przez nich często „na sztukę” nie jest prawdziwym rozwiązaniem i zemści się prędzej lub później. Szkoda na to Twojego czasu i przede wszystkim pieniędzy. W najlepszym wypadku skończy się problemami w trakcie wdrożenia, w najgorszym na rozgoryczeniu niezadowolonego klienta.
 
2. Gniazdka elektryczne – tablet z aplikacją Hotel360 musi być zawsze w gotowości, dlatego trzeba zapewnić niezależne zasilanie z sieci energetycznej. Specjalnie wydzielony obwód nie może być wyłączany ani po wyciągnięciu karty przez gościa, ani gdy nikt nie jest zameldowany. Najlepiej, aby „gniazdko” było sterowane z BMS – wtedy każdy dobry system będzie mógł sterować ładowaniem tabletu. W rozwiązaniu Espondi tablet zasilany jest poprzez kabel magnetyczny znany z ładowania laptopów firmy Apple. Pozwala to zapobiec uszkodzeniom gniazda ładowania tabletu, które zawsze były bolączką tego typu rozwiązań. 
 

Tablet z aplikacją Hotel360

 

3. Miejsce instalacji – wybór odpowiedniego miejsca pozostaje nie bez znaczenia. Tablety przeważnie instalowane są na biurkach. W takim przypadku ważne jest, aby tablet nie był umiejscowiony w bezpośrednim sąsiedztwie serwisu kawowego i czajnika, gdyż zdarzały się przypadkowe zalania urządzenia. Opcjonalnie tablet może być również zamontowany na stałe w uchwycie na ścianie.
 
 
Procesy. Zmieniać? Nie zmieniać? – Nie, nie trzeba!
 
Przy wdrożeniu rozwiązania Hotel360 firmy Espondi nie trzeba wprowadzać zmian w dotychczasowych procesach. Rozważmy przykład zamówienia deseru w usłudze „room service”. 
 
Tradycyjny sposób przebieg procesu:
1. gość przegląda papierową ulotkę,
2. telefon gościa na recepcję, gdzie następuje złożenie zamówienia,
3. recepcja powiadamia kuchnię, a ta przygotowuje deser,
4. kelner dostarcza zamówienie do pokoju, gość składa podpis,
5. kelner wraca i wprowadza do PMS kwotę należną za deser. 
 
Przebieg procesu w rozwiązaniu Hotel360:
1. gość wyszukuje deser na tablecie,
2. gość składa zamówienie poprzez „tapnięcie” w produkt,
3. zamówienie trafia do PMS i dociera do kuchni oraz kelnera, należna kwota automatycznie trafia do PMS,
4. kelner dostarcza zamówienie do pokoju.
 
Jak widać w procesie nic się nie zmieniło, został za to wyeliminowany bezpośredni kontakt z recepcją (recepcjonista może skupić się na swoich zadaniach). Proces został od strony hotelu zautomatyzowany. Obciążenie za zamówienie automatycznie zostało dodane do PMS, a informacja o zamówieniu w systemie jest zawsze precyzyjna.
 
Podsumowując, wdrożenie rozwiązania Hotel360 od strony procesów nie wymaga żadnych modyfikacji lub modyfikacje dotyczą niewielkiego fragmentu procesu – co więcej, dzięki wdrożeniu pozyskujemy istotne dla działów marketingu i sprzedaży informacje na temat tego co przeglądają goście hotelowi, jak często „wchodzą” w dane opcję etc.
 
 
Dziale marketingu i sprzedaży do dzieła!
 
Sprzedaż i marketing otrzymują narzędzie, za pomocą którego mogą „eksperymentować” i obserwować efekty swoich działań w czasie rzeczywistym. Można w jednym tygodniu zaoferować 20% zniżki na masaże, a w kolejnym zwiększyć zniżkę do 30% i porównać efekty swoich działań. Co dało lepszy wynik sprzedaży? A może nie było znaczących różnic? Wypróbujmy więc drugi masaż za 50% ceny – jaki teraz będzie wynik? 
 

Tablet z aplikacją Hotel360

 
Szukajmy idealnego modelu biznesowego dla naszego obiektu! Model biznesowy dla hotelu pobytowego nie będzie taki sam jak dla hotelu miejskiego, a nawet hotele miejskie mogą się między sobą znacząco różnić.
 
Zaoferujmy dodatkowe atrakcje, takie jak rezerwacje karnetów na stok, lekcje z instruktorem nauki jazdy na nartach, indywidualnego przewodnika po mieście, zorganizowane wycieczki – dlaczego nie? Wszystko zależy od pomysłowości działów marketingu i sprzedaży. Możemy nie tylko zarobić, ale przede wszystkim być lepsi niż konkurencja.
 
Czy jesteś gotów na wdrożenie rozwiązań Hospitality w Twoim obiekcie?
Zastanów się dobrze. Bo przy obecnych trendach w branży pytanie tak naprawdę nie powinno zaczynać się od „Czy”, ale od „Kiedy”…
 
 

 

Trwa akcja pilotażowa systemu Hotel360 – sprawdź, jak może zwiększyć się
sprzedaż usług dodatkowych w Twoim Hotelu

Dowiedz się więcej